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    L'indice Wow Léger de l'expérience client

    27 novembre 2014

    Familiprix, première de sa catégorie

    Léger mène son sondage Indice Wow depuis 2010. Chaque année, la firme ajoute ou retranche des entreprises. Cette année, 148 ont fait l’objet de son sondage, essentiellement des réseaux exploitant plusieurs boutiques au Québec.

    Chaque détaillant a été évalué sur 16 points :


    L’offre
    • La qualité des produits
    • La variété de l’offre
    • La compétitivité des prix
    • Les activités promotionnelles
    • Le dynamisme et l’innovation
    Le temps
    • L’efficacité aux caisses

    Le service
    • La courtoisie des employés
    • Leur compétence
    • Leur disponibilité
    La personnalisation
    • Le sentiment d’appartenance
    • L’importance accordée au 
      client jusqu’à la fin du processus d’achat
    • Les mesures de fidélisation
    Le magasin
    • L’ambiance
    • L’aménagement
    • La signalisation
    • L’affichage
     
     

    Familiprix s’est classé 12e  sur 148 entreprises et 1ère  de la catégorie de la pharmacie avec un score de 83.5, suivi en 21e  place de Proxim et de Brunet en 23e  position. Nous avons là une magnifique opportunité de différenciation et de niche à prendre, celle de l’expérience client !

    Les commerçants qui ont obtenu 90 points ou plus représentent la « crème des détaillants », soit ceux qui suscitent un WOW  de la part des clients. Lorsque le pointage est de 80 à 89.9 points, Léger considère que les clients sont enchantés.

    Pourquoi ne pas tous se fixer le même objectif soit celui d’atteindre la note minimale de 90 points l’an prochain ?

    Avec une offre de produits et services similaire d’un endroit à un autre et quand on peut aussi acheter en ligne, les clients sont aujourd’hui à la recherche d’une expérience; ils recherchent plaisir, surprise, divertissement et innovation. S’il y a un secteur où le mot accompagnement  doit prendre tout son sens c’est bien celui de la pharmacie !

    Toutes nos félicitations, continuez votre magnifique travail et focussez... SUR LE CLIENT !!!