Chef d'équipe, expérience client
Québec , Québec G2C 2C5
• Tu es la référence de « service à la clientèle » dans ton équipe et tu souhaites avancer dans ta carrière;
• Tu as de la facilité à dénouer les situations plus difficiles à la plus grande satisfaction des clients;
• Tu as des idées innovantes pour améliorer les pratiques;
Ta future équipe de l’Expérience client accompagne les consommateurs de Familiprix quotidiennement via téléphone, courriels, réseaux sociaux, chat, etc. En tant que Chef d’équipe, tu auras à organiser les opérations, supporter les agents, prendre des appels et mettre en place les meilleures pratiques. Avec ton équipe, tu auras à supporter les clients dans leur parcours d’achat en ligne. Tout cela, dans une ambiance conviviale, sans vente et beaucoup de place pour l’innovation!
Principales responsabilités
- Superviser l’équipe du centre d’appel et assurer leur formation et le développement de leurs connaissances;
- Gérer la performance de l’équipe en faisant le suivi de la productivité de chacun des agents;
- Prendre en charge rigoureusement les requêtes des consommateurs;
- Assurer l’intégration et la bonne utilisation de tous les outils technologiques utilisés par l’équipe en collaboration avec les départements de l’informatique et du marketing;
- Assurer la gestion du sondage de satisfaction en continu : gestion des accès, gestion des alertes, promotion de la plate-forme, extraction et partage des résultats;
- Agir à titre de relais dans les suivis entre l’équipe de l’expérience client et l’ensemble des départements de l’entreprise afin d’assurer aux consommateurs une expérience client à la hauteur des standards de l’entreprise;
- Faire le suivi des demandes d’amélioration des systèmes supportés auprès des équipes de développement;
- Assurer le traitement des plaintes consommateur;
- Produire divers rapports pour le suivi et l’analyse des indicateurs clés en expérience client;
- Participer au développement et documenter les protocoles de satisfaction de la clientèle et en assurer la mise en application par l’équipe et par les pharmacies du réseau;
- Effectuer toutes autres tâches connexes reliées à la fonction.
Exigences
- DEC en gestion de commerce, administration ou autre formation pertinente;
- Posséder 1 à 3 ans d’expérience en gestion d’équipe;
- Être très à l'aise dans un environnement informatique et maîtriser la suite MS Office;
- Avoir une excellente maîtrise du français et une bonne maîtrise de l’anglais autant parlé qu’écrit;
- Connaissance du logiciel Salesforce Service Cloud ou d’autres CRM;
- Avoir de l’expérience en centre d’appels, un aout;
- Avoir de l’expérience dans le commerce de détail, un aout.
Qualités recherchées
- Habileté en relations interpersonnelles et souci marqué pour la satisfaction de la clientèle;
- Aptitudes au travail d’équipe et à la gestion du personnel;
- Capacité à travailler sous pression et à gérer efficacement le temps et les priorités;
- Capacité d’analyse et souci du détail.
Conditions de travail
- Possibilité d’alternance entre télétravail et présence au bureau
- Horaire de jour seulement
- 3 semaines de vacances pendant la première année
- 7 jours de congé maladie/mobile
- Salaire et avantages sociaux attrayants
- Télémédecine payée à 100% par l’employeur
- Assurances collectives
- Fonds de pension
- Programme d’actionnariat
- Programme de mise en forme
- Stationnement gratuit
- Et plus encore!
Familiprix, c’est pour moi plus qu’un emploi. C’est une famille. Une famille qui me permet, depuis près de 7 ans, de m’accomplir, de grandir et de me sentir appréciée.